Un paio di giorni fa, la mia amica Linn mi spedì un e-mail, molto frustrata: Amazon aveva appena chiuso il suo account e svuotato il suo Kindle. Senza preavviso. Senza spiegazioni. Questo è il DRM, che da il suo peggio.

Linn viaggia molto e per questo ha, o dovrei dire aveva, parecchi libri sul suo Kindle acquistato da Amazon. Improvvisamente, il suo Kindle viene svuotato ed il suo account chiuso. Essendo convinta che fosse accaduto qualcosa di sbagliato, spedì un’email ad Amazon, chiedendo assistenza. Questa fu la risposta:

Cara Linn [cognome],

Il mio nome è Michael Murphy e sono rappresentate delle relazioni con i clienti per Amazon.co.uk. Uno dei nostri principali obiettivi è di affrontare i più gravi problemi con account ed ordini, ed in questa veste il suo account ed i tuoi ordini sono stati portati alla mia attenzione.

Abbiamo trovato che il suo account è direttamente collegato ad un altro che era stato precedentemente chiuso a causa di abuso dei nostri regolamenti. In quanto tale, il suo account su Amazon.co.uk è stato chiuso, ed i suoi ordini annullati.Nelle nostre condizioni d’uso, si afferma: Amazon.co.uk ed i suoi affiliati si riservano il diritto di non erogare servizi, terminare account, rimuovere o modificare contenuti, o cancellare ordini a propria esclusiva discrezione.

Tenga presente che qualsiasi tentativo di aprire un nuovo account verrà trattato allo stesso modo.

Può rivolgermi qualsiasi domanda a resolution-uk@amazon.co.uk.

Grazie per la sua attenzione a questa email.

Saluti

Michael Murphy
Executive Customer Relations
Amazon.co.uk

Questa risposta causò molta confusione. Di quale account stava parlando? Lei non aveva mai avuto nessun altro account su Amazon.

Così, rispose alla email di Murphy:

Caro Michael Murphy,

Sono molto sorpresa di leggere la sua email. Cosa intende con “direttamente collegato ad un altro che era stato precedentemente chiuso a causa di abuso dei nostri regolamenti”. Ricordo di avere sempre avuto solo questo account, e di usarlo abbastanza regolarmente per comprare libri per il mio Kindle, come può probabilmente vedere dalla mia cronologia degli acquisti. Come può esserci improvvisamente un problema, ora? Io utilizzo amazon.com e non co.uk per il mio Kindle, fa qualche differenza?

Spero sinceramente che lei possa aiutarmi a risolvere questa questione, perché vorrei davvero che mi venisse riaperto l’account. E la prego di farmi sapere se ci fosse qualcosa di utile che potrei fare per aiutare.

Cordiali saluti,
Linn [cognome]
[numero di telefono]

La risposta non potrò ad alcun progresso:

Cara Linn [cognome],

Come precedentemente comunicato, il suo account su Amazon.co.uk è stato chiuso perché c’è stato portato all’attenzione che quell’account era collegato ad un altro account precedentemente bloccato. Anche se non siamo in grado di fornirle informazioni dettagliate su come facciamo le correlazioni fra gli account, sappia che abbiamo esaminato il suo account sulla base delle informazioni fornite e con rammarico la informiamo che il suo account non verrà riaperto.

La preghiamo di comprendere che la chiusura di un account è un’azione permanente. Qualsiasi successivo account che verrà aperto, le verrà altresì chiuso. Grazie per aver compreso la nostra decisione.

Comprendiamo che questo non era il risultato in cui sperava e ci scusiamo per qualsiasi delusione che possa aver causato.

Saluti,

Michael Murphy
Executive Customer Relations
Amazon.co.uk

Non avendo ottenuto una risposta sul motivo per cui l’account era stato chiuso, lei inviò un’altra email:

Caro Michael Murphy,

È corretto che non può darmi informazioni su:
1. Come il mio account era collegato a quello bloccato
2. Il nome/id dell’account bloccato collegato
3. Quale regola è stata violata

Non sono a conoscenza di nessun altro account che possa essere collegato a me, e non riesco a capire come potrei aver violato in qualunque modo il vostro regolamento.

D.s.,
Linn [cognome]

Sfortunatamente, la risposta fu sempre la stessa:

Cara Linn [cognome],

Ci dispiace che non siamo stati in grado di risolvere in modo soddisfacente i suoi problemi. Sfortunatamente, noi non saremo in grado di fornire qualsiasi altra informazione supplementare su questi temi.

Le auguriamo buona fortuna nel trovare un rivenditore in grado di soddisfare maggiormente le sue esigenze.

Grazie per la sua attenzione a questa email.

Saluti

Michael Murphy
Executive Customer Relations
Amazon.co.uk

Aveva violato qualche termine? Amazon non lo dirà. Forse per errore? Ad Amazon non importa. La conclusione finora è chiara: Amazon ha chiuso il suo account, svuotato il suo Kindle e rifiuta di dirle perché. Fine della discussione.

Il peggio del DRM

Nella mia esperienza di scrittore di lunga data su tecnologia, DRM, privacy e diritti degli utenti, questo esempio di Amazon mostra il lato peggiore del DRM. Se il rivenditore, in questo caso Amazon, pensa che tu sia un truffatore, può cacciarti via e toglierti qualsiasi cosa tu abbia acquistato. E se non sei d’accordo, vieni completamente bandito. Non solo viene chiuso il tuo account, ma anche tutti i libri che hai pagato spariscono. Con il DRM, non compri né possiedi libri, li affitti solamente fino a quando il rivenditore lo ritiene conveniente.

Ed ora?

Linn vive in Norvegia, lontana dalla giurisdizione di Amazon. Come potrà mai trovare i mezzi per riavere indietro i suoi libri? Citando in giudizio una grossa azienda che sta dall’altra parte della Terra?

Linn è bandita da Amazon.